¿Se puede ser un Cliente Integral de la Banca?

por | Jul 3, 2013 | 4 Comentarios

En el post anterior mencioné que mi padre era un cliente integral de la banca. Mi madre y mis abuelos también, porque tenían una atención personalizada y una solución a todas sus necesidades financieras, a través de su relación de largo tiempo con el gerente de sucursal.

Sin embargo, esto ya no es así. Esto no significa que los bancos hayan dejado de buscar relaciones integrales con sus clientes, sin embargo los mecanismos que se utilizan son diferentes y en mi opinión, poco efectivos. ¿Se puede ser un cliente integral de la banca hoy en día?

Veamos cómo ha evolucionado este concepto.

El Nuevo Concepto de Cliente Integral de la Banca 

Hoy en día muchos bancos buscan desarrollar una relación integral con sus clientes es a través de paquetes de beneficios. Es decir, esquemas como “HSBC Advance”, “HSBC Premier”, “Círculo Preferente Santander” o “Banamex 1” los cuales, según las instituciones financieras, contienen servicios y beneficios preferenciales para “clientes especiales”.

Es cierto que existen algunos pequeños beneficios por ser un cliente integral de la banca y pertenecer a uno de estos círculos. Sin embargo eso no significa que ofrezcan una solución a todas nuestras necesidades financieras, ya que son paquetes que no están personalizados.

Veamos algunos ejemplos:

Muchos bancos cobran una “membresía” por ser un “cliente preferente”, lo cual honestamente me parece increíble (a los clientes preferentes hay que cuidarlos para que no se vayan – no cobrarles por ser considerados “VIP”). En fin.

Otros incluyen beneficios limitados (a pesar de la “membresía” cobran comisiones por hacer más cheques, por usar la banca electrónica o por hacer transferencias electrónicas a otros bancos). Y hay quienes incluso “exentan” del cobro de esta “membresía” a los clientes que tienen un saldo promedio alto (cientos de miles de pesos) con dicha institución.

Desafortunadamente, ninguna ofrece inversiones que paguen rendimientos arriba de la inflación. Ninguno ofrece créditos con condiciones “preferenciales” que sean verdaderamente competitivos con respecto a otras instituciones. Es más: ni siquiera toman en cuenta el comportamiento crediticio de cada persona. No ofrecen nada que uno no pueda conseguir en otro lado. ¿Se puede ser cliente integral de la banca de esta manera?

Y la “atención especializada” que como están las cosas en los bancos sería un valor agregado importante, tampoco ayuda a resolver los problemas del cliente: al final es atendido por un call center con gente que no nos conoce, ni sabe nuestras necesidades – y que en muchos casos tampoco está debidamente capacitada.

En costos ni se diga. Por ejemplo si uno quiere ser cliente de Banca Patrimonial de Banamex, requiere una suma superior al millón de pesos. Si uno visita la página de internet, se dará cuenta que ofrecen una gran cantidad de productos no disponibles para los clientes de sucursal. Se ofrece atención a través de un “banquero personalizado” que atenderá todas nuestras necesidades financieras.

¿Suena bien este concepto para convertirnos en un cliente integral de la banca? La verdad es que no y veamos por qué.

Si uno quiere invertir en el mercado accionario, la Banca Patrimonial de Banamex cobra al cliente comisiones entre el 0.85% y el 1.50% sobre el monto de cada operación. En muchas casas de bolsa la comisión es mucho menor: 0.5% sobre el importe de cada operación.

En cuanto a tarjeta de crédito, a los clientes de Banca Patrimonial se les ofrece la Tarjeta Banamex Platinum que no es un mal producto, pero tampoco es el mejor (la tasa de interés es todavía alta comparada con otras tarjetas de crédito para clientes de alto poder adquisitivo, como por ejemplo la Ixe Visa Infinite).

En inversiones (tasas de interés) ni se diga – tasas inferiores a la inflación en todos los casos, menores a las de Cetes (en donde cualquier persona puede invertir a partir de 100 pesos). Aún en las mesas de dinero que suelen requerir una inversión mínima de un millón de pesos, los costos de intermediación son más altos que en otras instituciones, lo cual redunda en tasas de interés ligeramente más bajas.

Es decir: los bancos no están dispuestos a ofrecer condiciones verdaderamente especiales (o bien competitivas respecto del mercado) ni siquiera a sus clientes más importantes.

¿Se puede ser un cliente integral de la banca?

Desafortunadamente yo creo que no, por todo lo que he expuesto pero también porque pienso que los bancos no son fieles con sus clientes.

Imaginen esta situación hipotética: llevo 20 años como cliente en un banco, siempre he pagado mis deudas a tiempo y además mantengo un saldo que ha ido creciendo con los años. Tengo una tarjeta de crédito clásica que maneja una tasa de interés más alta que las tarjetas oro o platino.

Si yo llamo para pedirle al banco que me reduzcan mi tasa de interés en esa tarjeta, difícilmente podré lograrlo. Aún siendo cliente preferencial. Lo más probable es que me ofrezcan otro producto: cambiarme a una tarjeta oro o platino, que cobra una cuota anual mucho más elevada.

Pero además, tendré que llenar una nueva solicitud, la cual estará sujeta a las políticas de aceptación del banco. Me llegará una nueva tarjeta oro con un límite de crédito menor al que tenía en la clásica, por ser una cuenta nueva. El banco no me habrá cambiado a un producto más conveniente para mis necesidades, sino me habrá vendido una nueva tarjeta, ya que la clásica que tenía seguirá vigente.

Si me enojo y les amenazo con cancelar, tratarán de ofrecerme una “bonificación de la cuota anual” pero no una solución de fondo a mis problemas.

Desafortunadamente, esto es lo que significa un cliente para un banco hoy.

¿Eres un cliente integral de la banca?

 

Escrito por Joan Lanzagorta

Joan Lanzagorta es columnista, conferencista y coach en Finanzas Personales. Su columna Patrimonio se ha publicado de manera ininterrumpida por más de 20 años en el periódico El Economista. Fue miembro del Consejo Editorial de la Revista Inversionista. Ha ofrecido pláticas en universidades como el CIDE y la Universidad Panamericana, así como en diversas empresas y asociaciones profesionales.

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Comentarios

4 Comentarios

4 Comentarios

  1. Marco!!

    Estoy revisando tu blog y he encontrado notas muy interesantes. Lo que mencionas en este artículo es cierto. Yo con un banco tengo dos tarjetas, un crédito hipotecario, mi cuenta de nómina y en una manera abusiva me doblaron la tasa de interés de un crédito de nómina, aun cuando el ejecutivo del banco me dijo que esto no sucedería. Y por más que he tratado de buscar opciones, ningún ejecutivo sabe nada, pues todo «está en el sistema», y si acaso tengo suerte me llegará una invitación para un producto mejor. En fin, que los jecutivos no resuelven nada y son más agentes de ventas que otra cosa.

    Responder
    • Joan Lanzagorta

      Si tu crédito de nómina estaba contratado a tasa fija, no te pueden cambiar las condiciones. Si estaba a tasa variable, entonces sí. En caso de abuso puedes acudir a la UNE de tu banco (puedes hacerlo por correo electrónico y te tienen que responder) o bien a la CONDUSEF.

      Responder
  2. Edith

    Este post me recuerda el dicho: ¿Qué es el crimen de robar un banco comparado con el de fundar uno? Muy cierto, y más en México. Yo pienso que una de las razones es, además, que somos en general clientes poco informados, así que nos dan gato por liebre fácilmente. Saludos.

    Responder
    • Joan Lanzagorta

      Hola Edith, a mí me gustaría realmente encontrar un banco que pudiera dar solución a todas mis necesidades financieras. Creo que una institución de ese tipo podría tener mucho éxito en nuestro país. Desafortunadamente no la hay.

      Lo que mencionas es fundamental y por eso hay que educarnos financieramente, para convertirnos en clientes muy bien informados y entonces no nos puedan dar gato por liebre. Saludos!

      Responder

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