La triste realidad de los seguros de autos en México

Este artículo fue escrito originalmente en 2008 y continúa vigente, aunque lo he actualizado. La experiencia de muchas personas con los ajustadores sigue siendo parecida, pero el proceso ha evolucionado. Esto lo describo al final.

Hace algunos años leí el escrito de Jorge Ramírez, de la Ciudad de México, quien denunciaba un problema con los seguros de autos. El 24 de junio su madre tuvo un percance automovilístico con un microbús; al llegar el ajustador de seguros, no le dio el apoyo que debía, ya que inmediatamente le dijo que ella tenía la culpa — cuando se supone que el seguro, por el cual ella paga una póliza, debe darle apoyo incondicional.

¿Qué debe hacer un ajustador de seguros?

La palabra ajustador viene del término "justo". Su actuación, por lo tanto, debe ser totalmente profesional e imparcial. Su papel es verificar la ocurrencia del siniestro, determinar la causa del mismo — en el caso del seguro de automóviles, quién tuvo la responsabilidad — y valorar el daño causado, con el fin de determinar el monto de indemnización que sea "justo" tanto para la compañía de seguros como para el asegurado. Pero también, cuando existe un tercero, el ajustador debe asesorar a su cliente en el manejo de la reclamación.

Lamentablemente Jorge no menciona cómo se dio el accidente, y desconozco si su madre tuvo la responsabilidad o no. Si verdaderamente la tuvo, el ajustador no necesariamente actuó mal — su papel no es defender incondicionalmente al cliente aunque no tenga razón. Sin embargo, por lo que comenta, es posible que haya ocurrido lo contrario: que el ajustador haya buscado lavarse las manos.

El problema de fondo: los incentivos del mercado

En países como Estados Unidos, la gente valora mucho a las compañías de seguros. Es un país donde existe mayor seguridad y certeza jurídica. Si alguien actúa de manera dolosa, puede ser sujeto de un proceso judicial con consecuencias reales.

Sin embargo, en América Latina, incluyendo México, por lo general no contamos con esa certeza jurídica. Al contrario: cuando hay que acudir a la autoridad para que un perito determine la responsabilidad, por lo general el fallo es "no se puede determinar" o "hay corresponsabilidad al ser un golpe lateral".

Muchos ajustadores y compañías de seguros de autos se han aprovechado de esta debilidad. Cuando ambos conductores tienen seguro, lo mejor para ambas compañías puede ser que la autoridad no declare a ninguno responsable. De esta forma, ambos conductores tienen que quedarse con su golpe y pagar su deducible. Es muy penoso ver cómo ciertos ajustadores buscan convencer al cliente de que mejor no pierda tiempo y acepte su propia culpa, ya que será "difícil" que los peritos determinen quién fue el responsable.

¿Por qué actúan así? El seguro de auto está sujeto a una competencia feroz. Es un negocio de volumen con márgenes muy reducidos, donde el control de la siniestralidad es vital. Si ésta se desvía de lo planeado aunque sea un poco, esa compañía muy seguramente tendrá pérdidas. La diferencia entre ganar o perder en este negocio es quién maneja mejor su siniestralidad — y eso crea incentivos que no siempre están alineados con los intereses del asegurado.

Cómo ha evolucionado el proceso

Afortunadamente, el mercado ha mejorado. La Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), en colaboración con el Centro de Experimentación y Seguridad Vial (CESVI), desarrolló la Guía de Deslinde para las Compañías de Seguros — que es exactamente lo que en 2008 describía como algo que esperábamos. Esta guía clasifica los vehículos involucrados como "A" o "B" y determina la responsabilidad según el tipo y circunstancias del golpe. Está disponible de forma gratuita como aplicación para Android e iOS, y vale la pena descargarla antes de necesitarla.

Hoy, en la Ciudad de México y en varios estados del país, si no hay lesionados los ajustadores pueden resolver la responsabilidad directamente con base en esta guía, sin necesidad de acudir al Ministerio Público. El MP puede seguir siendo necesario en casos con lesionados o cuando no hay acuerdo entre las partes, pero para la mayoría de los choques el proceso es hoy más ágil y menos discrecional que hace quince años.

¿Has tenido alguna experiencia con seguros de autos que nos quieras contar?